Inga produkter i varukorgen.
”Vi behöver prata om bemötande”
Patientklagomål om bemötande och information startade dialog och diskussion.
Under 2015 fick man på hud- och könssjukvårdskliniken på Sahlgrenska universitetssjukhuset in ett par patientklagomål som stack ut. Inga medicinska fel hade begåtts, de dåliga upplevelserna gällde bemötande och information. Karin Olsson, verksamhetsutvecklare på kliniken, berättar att fallen där upplevelsen var mindre bra hade flera gemensamma faktorer. Patienterna, som blivit opererade, hade inte blivit hälsade på ordentligt, inte fått tydlig information om vad som skulle ske innan, under och efter operationen. De kände sig inte sedda och upplevde att personalen var stressad och pratade om olämpliga saker utan att involvera dem. En av de drabbade jämförde upplevelsen med en våldtäkt.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsvård.se premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Upplevelserna ger oss möjlighet till reflektion och är en påminnelse om att det kan vara en stor anspänning för patienter som kommer till oss. Vi insåg att vi behöver diskutera de här frågorna och enas runt bemötande för att detta inte ska hända igen, säger Karin Olsson.
Karin Olsson tog fram en powerpoint med patienternas berättelser. Detta följdes upp av ett antal frågor som först diskuterades i små grupper och sedan i hela gruppen, på var och en av verksamhetens sex enheter. Bland annat diskuterades hur man hälsar på patienten, om vad och hur det är okej att prata när en patient är i rummet, hur man får patienten att känna sig i centrum och vad som görs för att påverka kollegor när man upplever brister i bemötandet.
– Det kan tyckas som självklara saker men upplevelserna visade oss att det brister ibland, även om vi normalt får goda omdömen i våra patientenkäter. I diskussionerna var det viktigt att undvika att samtalen kom in på stressig arbetsmiljö och att medarbetarna gick i försvarsställning, vilket är lätt hänt när man tar upp denna typ av frågor.
Tillsammans enades medarbetarna om hur de ville ha det på kliniken och ett dokument för detta togs fram.
– På ett enkelt sätt fick vi igång diskussioner om hur vi kommunicerar med varandra och bemöter patienten. Men också sidoresultat som hur vi informerar om studenter ska finnas med. Vi har ännu inte kunnat mäta något resultat utan fokus var att få igång samtal om svåra ämnen, berättar Karin Olsson.
Framgångsfaktorer:
* En enkel metod där patientens berättelse förmedlas på något sätt. Följ upp med en öppen diskussion.
* Ha en neutral samtalsledare som inte dömer eller påpekar rätt och fel. Det är bra med en person som kommer som inte är chef.
* Ställ öppna frågor – hur menar du då? Vad tycker ni andra?
* Om fokus skiftar till exempelvis stressiga förhållanden, styr tillbaka till bemötande, det som ska diskuteras idag. Andra frågor som kommer upp tas om hand och förs vidare till andra forum.
