Experten: ”De fyra nivåerna av patientfokus ska prioriteras rätt”

Om man ändå vill få överblick och göra en slags innehållsförteckning över vilka kvalitetsmarkörer patientresan bör innehålla går det att beskriva med hjälp av fyra nivåer, förklarar Erland Olsson. Den första nivån handlar om patientens första intryck av vårdgivaren. – Det handlar om huruvida det ser trevligt ut när man kommer till mottagningen, tar det lång tid att få hjälp, får man ett trevligt bemötande från personalen och så vidare. Bemötandefrågan är viktigare än vad man kan tro. Det finns forskning som visar att antibiotikakur blir mer verksam om den som förskriver den är trevlig, säger han.

Första intrycket stannar

Nästa nivå handlar om följsamhet av rutiner och i vilken mån de bidrar till att patienten känner sig trygg. Är det ordning och reda, kommer det någon och tittar till patienten regelbundet, serveras patientens måltid enligt den enligt den diet som patienten ska ha, verkar personalen sköta hygienen så som de bör, är sängen ren och så vidare. Sist men inte minst måste personalen som tjänstgör vara insatta i patientens behov och orsaken till att personen är jag inlagd.

Den tredje nivån är viktig för såväl patientens upplevelse av vården som den faktiska patientsäkerheten. Den handlar om hur patientresan utformas från ledningens håll.

– Det rör bland annat kontinuitet. Patienten behöver i så stor utsträckning som möjligt få träffa samma personer. Den personen som man träffar ska vara någorlunda väl insatt i patientens behov. Dessutom är det så att om personalen har en bra arbetsmiljö så ökar patientsäkerheten, säger Erland Olsson.

Nivån handlar även om hur man jobbar med ständiga förbättringar, hur snabbt klagomål och avvikelser hanteras och hur personal som belyser problem blir bemötta. Den vårdgivare som vill ta pulsen på sitt kvalitetsarbete och sitt patientfokus bör regelbundet ställa sig dessa frågor.

Lär av varandra

Den fjärde nivån handlar mer om utfallet av vården. Hur lyckas vården med sitt uppdrag, hur många patienter får vårdskador, hur bra är verksamheten i relation till andra motsvarande verksamheter i Sverige eller i världen. Ett ömsesidigt lärande mellan verksamheter med likartade förutsättningar kan ge nya insikter. Genom att jämföra sig med andra vårdgivare kan man få syn på kvalitetsfaktorer som man inte kände till eller anade innan jämförelsen.

– Alla fyra nivåer samspelar med varandra. Det är ganska lätt att få koll på hur det ser ut med den fjärde och tredje nivån. De flesta har medarbetarenkäter och de flesta vet också hur stor personalomsättning de har, mängden vårdrelaterade infektioner och antal allvarliga avvikelser, säger Erland Olsson och tillägger:

– Det är via de två översta nivåerna man kan se var man ser var de största riskerna finns. Sedan kan man jobba sig neråt och säkra kvaliteten på nivå ett, två och tre, för att på så vis få ett bättre utfall på nivå fyra. Men det är viktigt att prioritera rätt i bruset som uppstår. 

Helikopterperspektiv gynnsamt

Alla verksamheter har brister menar Erland Olsson. En effektiv vårdgivare lär sig att sålla ut de brister som måste åtgärdas först. 

– Börjar man med ett förändringsarbete där man helt transparent tar tag i de allvarligaste bristerna, då skapar man en kultur som möjliggör att resten av verksamheten på sikt också blir bättre, säger han.

Ett återkommande problemområde är koordineringen av vårdinsatser hos patienter som har mer än ett vårdbehov, förklarar Jonsson.

– Man går in i ett tunnelseende och missar helhetsperspektivet. Där tror jag att vårdgivaren skulle behöva våga vara mer flexibel i processen för att underlätta och samtidigt påskynda patientens resa, avslutar han.