Så använder Region Skåne klagomål i förbättringsarbetet

patienter. Vi har gjort flera analyser det senaste året, och det har förstås sin grund i den nya lagen som säger att patientnämnden ska göra sådana, säger projektledaren Lena Malmström till Kvalitetsvård.

För ett år sedan gjorde man en analys utifrån synpunkter från patienter på vårdcentralerna, som har kommit att användas på många håll för att förbättra verksamheten. Den nya skriften är gjord på liknande sätt – lättillgänglig, konkret, lämplig att använda på till exempel en utbildningsdag.

I materialet finns exempel på mycket konkreta förbättringar av rutiner eller i några fall av teknik. En patients missade handskada skulle ha upptäckts av en arbetsterapeut, konstateras, och rutinen att tidigt få träffa läkare eller arbetsterapeut vid liknande skada införs. En äldre person skickas hem utan att närstående eller hemtjänst informerats – rutinerna vid akutmottagningen skärps och gås noga igenom med all personal. Ett tekniskt fel uppdagas på telefonerna sedan en patient klagat på att ha blivit bortkopplad – problemet följs upp och tillgängligheten förbättras.

Själva tanken att patienternas klagomål är en viktig motor i förbättringsarbetet är fortfarande inte självklar överallt, men på framåtmarsch, konstaterar Lena Malmström.

– Det kan finnas en tveksamhet, det är lite olika hur långt man har kommit i vården i synen att använda sig av patienternas synpunkter. Men nu står det tydligt i den nya lagen att de synpunkterna och klagomålen ska användas för att bidra till en ökad patientsäkerhet och kvalitet, och för att anpassa vården efter patientens behov och förutsättningar.

För att stimulera en diskussion om nyttan av att arbeta såhär ställer man i den nya skriften några frågor, lämpliga att diskutera i personal- och ledningsgrupp:

Hur kan ni på ett systematiskt sätt använda patientupplevelser i kvalitetsarbetet?

När finns de utrymme för att diskutera patienters klagomål och upplevelser?

Hur tar ni upp patientsynpunkter på arbetsplatsträffar och ledningsgrupper?

På vilket sätt kan ni använda patienters klagomål som underlag för planering av utbildningsinsatser?

Vad kan ni vinna på att använda patientsynpunkter vid diskussioner i olika samverkansgrupper?

Just att använda faktiska exempel från patientklagomål i utbildningssyfte är en metod som Lena Malmström gärna slår ett slag för.

– Det blir ett bra sätt att diskutera förbättringar och utvecklingsarbete utifrån den verklighet man faktiskt arbetar i.