Inga produkter i varukorgen.
”Viktigt att den som har klagat känner sig sedd och hörd”
Klagomål kan vara en värdefull källa till förbättringar. Det har verksamhetsområde urologi vid Helsingborg lasarett tagit fasta på. De har byggt upp en systematik kring klagomålshanteringen och ser dessutom till att varje patient blir lyssnad på.
– Det är inte lätt att bara lyssna utan att försöka förklara och det kan bli jobbiga samtal, berättar Magnus Wagenius, verksamhetschef för urologin i Helsingborg.
Det är lätt att se klagomål som något negativt, men det är något som urologen vid Helsingborg lasarett vill ändra på.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsvård.se premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Här har de jobbat fram ett arbetssätt som bland annat innebär att verksamhetschef Magnus Wagenius ringer upp alla som har lämnat in ett klagomål. Poängen är att den som har klagat alltid ska känna sig sedd och hörd.
Låt personen göra sig hörd
Magnus Wagenius berättar att det är svårt att bara lyssna, utan att förklara. Och att det kan bli jobbiga samtal.
– Det är viktigt att den som har klagat känner sig sedd och hörd. Mitt sätt att arbeta är att hålla mig neutral, lyssna och ta personen på allvar. Jag ringer inte för att förmedla en lösning utan för att låta personen göra sig hörd. Detta är vår vardag, men för personen som klagar så är detta något stort. Vi behöver vara ödmjuka inför den situationen, säger Magnus Wagenius.
Klagomål är en tillgång
Tillsammas med patientsäkerhetshandläggare Ulrika Berrocal Duarte har han byggt upp en systematik kring klagomålshanteringen. Det innebär bland annat att klagomål inte får hamna i en stor hög.
Klagomålen sammanställs en gång i kvartalet och skickas därefter ut till chefläkargruppen. Cheferna diskuterar sedan aktuella fall tillsammans med medarbetarna. Dessutom ser man till att aldrig ha mer än tio ärenden liggande.
– Vi har jobbat med inställningen till klagomål och numera ser vi klagomålen som en viktig del i vårt förbättringsarbete. Utan klagomålen så får vi inte all den input vi behöver för att kunna utveckla verksamheten på ett bra sätt, säger Ulrika Berrocal Duarte.
Utredningar kan ta tid
För de klagomål som behöver utredas tar man in en extern urolog för att på så vis få ett utifrånperspektiv på ärendet. Ibland kan utredningar ta tid. Det är därför viktigt att patienterna får veta att verksamheten tagit emot klagomålet och att man tar det på allvar.
– Vi behöver såklart meddela enskilda medarbetare när det blivit fel. Men en viktig del med klagomålshanteringen är att hitta röda trådar för att se hur vi kan göra strukturella förbättringar, säger Magnus Wagenius.
