Kvalitet börjar där ingen annan tar över

Chefer fokuserar på ekonomi och produktion. Medarbetare fokuserar på sina dagliga uppgifter. När frågor om kvalitet uppstår finns det alltid någon annan som kan ta hand om dem. Någon som kan skriva rutinen, följa upp avvikelsen eller sammanställa rapporten.

Kvaliteten uppstår inte i rapporten. Den uppstår i mötet mellan människor, i besluten som fattas under tidspress, i avvägningarna mellan olika behov och i det professionella omdömet när ingen instruktion riktigt räcker till.

Det är därför kvalitetsarbete så ofta blir missförstått.

Vi talar gärna om system, standarder och metoder. De är viktiga. Utan struktur blir förbättringsarbete snabbt slumpmässigt. Men strukturer kan bara stödja kvalitet. De kan inte ersätta den.

Den avgörande frågan är alltid densamma: Vem känner ansvar när något riskerar att bli fel? Om svaret är kvalitetsavdelningen har organisationen ett problem.

På en av våra konferenser nyligen ställde vi frågan: Är du ensam om att jobba med kvalitet i din organisation? Det var en härlig känsla när vi såg från scenen att inte en enda hand räcktes upp.

Samma känsla får jag först när jag hör Östergötlands resonemang. Att säga att alla medarbetare har ett kvalitetsansvar är inte en organisatorisk detalj. Det är ett ställningstagande om ledarskap. Det innebär att kvalitet inte är en specialistkompetens som några få ska bära åt resten. Det är en del av varje yrkesroll.

Samtidigt finns det skäl att vara försiktig med enkla hyllningar. Och därför blir jag mer fundersam ju mer jag tänker på det.

Det räcker inte att deklarera att alla ansvarar för kvalitet. Ansvar utan mandat blir frustration. Ansvar utan stöd blir en belastning. Ansvar utan prioriteringar blir tomma ord.

När organisationer decentraliserar ansvar måste de samtidigt skapa förutsättningar för människor att ta det. Annars riskerar man att ersätta ett centraliserat kvalitetsarbete med en decentraliserad maktlöshet.

För egentligen handlar den här frågan om något större än en titel i organisationsschemat. Den handlar om huruvida ansvar verkligen kan decentraliseras, eller om det bara är arbetsuppgifterna som flyttas ut i verksamheten.

Många organisationer säger att kvalitet är allas ansvar. Färre är beredda att ge människor mandat att prioritera kvalitet när det kostar tid, pengar eller produktion. Färre är beredda att acceptera att ett professionellt omdöme ibland leder till långsammare beslut, högre kostnader eller obekväma diskussioner.

För mig är därför inte frågan om en kvalitetschef ska finnas eller inte.

Frågan är vad organisationen gör den dag kvalitet kostar något.

När en medarbetare behöver mer tid för att göra rätt. När en chef behöver försvara ett obekvämt beslut. När någon väljer att lyfta ett problem som hade varit enklare att blunda för.

Det är då det visar sig om kvalitet verkligen är allas ansvar eller om den fortfarande tillhör en särskild funktion, bara under ett annat namn.

Att ta bort titeln kvalitetschef är enkelt. Att bygga en kultur där tusentals människor faktiskt bär kvalitetsansvaret är betydligt svårare.

Just därför förtjänar Östergötlands vägval att tas på allvar. Inte som en modell att kopiera, utan som en påminnelse om en fråga som många organisationer borde ställa sig oftare:

Har vi byggt ett kvalitetsarbete som hjälper människor att ta ansvar – eller ett kvalitetsarbete som hjälper dem att lämna över det?

Svaret på den frågan säger förmodligen mer om kvaliteten i en organisation än någon titel någonsin kan göra.