Forskaren: därför går det inte att kopiera de privata vårdapparna rakt av

Det viktigaste för att undvika det utfallet och för att få ett välfungerande system är enligt Eriksson att tydligt klargöra syftet med den nya kontaktvägen – både för medarbetarna och patienterna.

– När det blir otydligt vilket problem man vill lösa så riskerar det att skapa målkonflikter och skapa förvirring. Exempelvis kanske man vill öka både tillgängligheten och kontinuiteten.

Till synes behöver de målen inte stå i konflikt med varandra.

Men om målet är tillgänglighet så ska verktyget snabbt sätta patienten i kontakt med nästa tillgängliga vårdpersonal. Om målet i stället är kontinuitet så ska verktyget i stället koppla ihop patienten med sin läkare, oavsett om det tar längre tid.

– Tänker man inte igenom detta innan så landar det på personalen att försöka få det att fungera, blir det otydligt när och varför kontakten ska vara digital, säger Pär Eriksson. 

Risken blir då att verktyget inte motsvarar patientens egna förväntningar villket kan leda till den nya digitala kontaktvägen helt enkelt inte används.

För vårdpersonalen innebär en låg användning av digitala tjänster ofta att det blir svårt att etablera stabila administrativa rutiner, vilket kan medföra merarbete. Dessutom förändras relationen mellan vårdgivare och sökande när patienten förväntas ta ett större eget ansvar för att beskriva sina symtom, välja kontaktväg och följa sitt ärende.

Som princip ska teknik, organisation och människa hänga ihop. I praktiken innebär det att alla tre ska påverka varandra. Exempelvis ska människan kunna påverka tekniken samtidigt som människan också ska utbildas i tekniken.

– Det viktigaste är därför att ha en tydlig policy redan innan och att tekniken, människan och organisationen sedan kan utgå från det målet. Då får du lättare med personalen också.

I början, berättar Pär Eriksson, fanns ett synsätt inom vården att den privata sektorn skulle kunna utveckla digitala kontaktvägar och att den offentliga sedan skulle kunna hänga på.

– Det var inte nödvändigtvis fel att tänka så men man kan inte köpa en plattform rakt av och kopiera den.

De privata digitala vårdplattformarna har haft ett tydligt syfte: så stor tillgänglighet som möjligt. Det har gjort det lätt för användare att förstå vad syftet med tjänsten är.

– Man ska komma ihåg att jag i min forskning tittat på ganska tidiga plattformar och de senaste fyra-fem åren så har plattformarna mognat. Men de är ganska tydligt att man inte riktigt visste varför man skulle ha de här digitala kontaktvägarna i de första versionerna.

För att nå ett bättre samspel mellan organisation, teknik och människor krävs också att samtliga drar åt samma håll.

– Jag har själv inte forskat på det specifikt men  det finns en studie som tittar på en digital plattform som riktar sig till patienter med kronisk sjukdom och äldre. Då är det väldigt tydligt vem som förväntas använda den här plattformen och varför. Då är det lättare att rigga de olika delarna: teknik, människa, organisation, så att de stöder det.

– Ifall man bara öppnar upp för alla och så får man se vad som händer, då uppstår den här friktionen lättare.